Gerente de Control de Calidad VIP

Sobre el puesto

Estamos buscando un Gerente de Control de Calidad VIP orientado a los detalles y altamente responsable para garantizar una calidad de servicio excepcional para nuestro equipo de soporte VIP. Tu misión es mantener los más altos estándares de comunicación, precisión y consistencia, asegurando que cada jugador VIP reciba una experiencia de soporte de clase mundial.

El candidato ideal tiene una mentalidad analítica fuerte, excelentes habilidades de comunicación, un profundo entendimiento de los principios de aseguramiento de calidad y la capacidad de proporcionar retroalimentación constructiva, clara y accionable.

Responsabilidades

• Evaluación de Calidad
• Revisar y evaluar las interacciones de Soporte VIP en todos los canales (chat, correo electrónico, llamadas).
• Asegurar precisión, profesionalismo y empatía en la comunicación con jugadores de alto valor.
• Calificar interacciones según los estándares internos de control de calidad y rúbricas de calidad.
• Retroalimentación y Coaching
• Preparar retroalimentación detallada para los Agentes de Soporte VIP para ayudarles a mejorar la comunicación, precisión y eficiencia.
• Realizar breves sesiones de coaching cuando sea necesario, enfocándose en la calidad del servicio y las mejores prácticas.
• Control de Estándares VIP
• Asegurar que toda la comunicación VIP cumpla con los más altos estándares de la empresa y apoye relaciones sólidas con los jugadores.
• Identificar desviaciones y proponer acciones correctivas para preservar el nivel premium de servicio.
• Perspectivas y Mejoras de Proceso
• Analizar problemas recurrentes y brechas de servicio dentro del Soporte VIP.
• Proponer mejoras a guiones, flujos de trabajo, pautas y procesos que eleven la calidad del servicio.
• Manejo de Disputas
• Revisar disputas entre agentes y miembros del equipo de control de calidad.
• Asegurar resoluciones justas, imparciales y bien documentadas.
• Informes y Análisis
• Preparar informes de calidad semanales y mensuales con perspectivas y recomendaciones.
• Rastrear tendencias de precisión, errores recurrentes, patrones de comunicación y puntos de éxito.
• Colaboración
• Trabajar en estrecha colaboración con los Líderes de Equipo VIP, Líderes de Equipo de Control de Calidad y L&D para alinear estándares y compartir perspectivas.
• Apoyar mejoras en marcos de coaching y programas de capacitación.

Requisitos

• Más de 1.5 años de experiencia en Control de Calidad, QA de Soporte al Cliente, soporte VIP o un rol relacionado.
• Fuerte comprensión de las expectativas de los jugadores VIP, estilo de comunicación y estándares de servicio.
• Excelentes habilidades analíticas y atención al detalle.
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y de dar retroalimentación.
• Experiencia con herramientas de QA, tarjetas de puntuación y paneles de informes.
• Capacidad para mantenerse objetivo y tomar decisiones justas basadas en datos.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y gestionar múltiples tareas en un entorno de ritmo rápido.

Beneficios

• Horarios de trabajo flexibles y un entorno de trabajo remoto, ¡para que puedas planificar tu trabajo alrededor de tu vida y no tu vida alrededor del trabajo!
• Días de vacaciones ilimitados y licencia por enfermedad pagada, porque tu descanso importa.
• Una compensación competitiva que realmente refleja tus habilidades y experiencia.
• Bono por referencia de empleados y regalos para celebrar tus ocasiones especiales.
• 50% de apoyo financiero para gastos de aprendizaje para impulsar tu crecimiento profesional.
• Un ambiente positivo donde siempre te sientes respetado y verdaderamente perteneces.
• Actividades inspiradoras de construcción de equipo que convierten a colegas en mejores amigos.
• Beneficios de bienestar: Apoyaremos tus pasiones deportivas, desde clases de yoga hasta membresías de gimnasio.
• Reembolso por espacio de co-working para aliviar tus nervios de trabajar siempre desde casa :)