CEO de Las Vegas Sands: la IA mejorará el servicio, no reemplazará al personal

Las Vegas Sands Corp está desplegando inteligencia artificial para mejorar la participación de los clientes y la eficiencia operativa, pero el grupo considera la tecnología como una herramienta de apoyo y no como un sustituto de su fuerza laboral, dijo el presidente y consejero delegado Patrick Dumont en una entrevista con Bloomberg publicada el viernes. Dumont afirmó que la compañía usa IA para analizar las interacciones con clientes, perfeccionar ofertas promocionales y acelerar el desarrollo de software interno manteniendo a los empleados en el centro del producto de hospitalidad.

Las Vegas Sands y la estrategia de IA

Las Vegas Sands Corp, la matriz del operador de casinos en Macao Sands China Ltd y propietaria y operadora de Marina Bay Sands en Singapur, ha comenzado a integrar IA en una gama de funciones tanto de back office como de front office. El enfoque del grupo se enmarca en usar la IA para hacer al personal más eficaz en lugar de reducir plantilla. "Somos un negocio de capital humano", dijo el señor Dumont.

El ejecutivo mantuvo dos temas coherentes al describir el programa: preservar la cultura de servicio que define los resorts y aplicar la IA donde mejore la toma de decisiones de forma mensurable. "Así no es realmente como lo vemos. Creo que lo vemos desde la perspectiva de hacernos mejores en lo que hacemos", dijo a Bloomberg cuando se le preguntó si la IA podría llevar a reducciones de plantilla.

Participación del cliente: IA para personalizar ofertas y experiencias

Dumont dijo que la IA ya ayuda al grupo a analizar las interacciones con clientes y a orientar las decisiones de reinversión, incluidas las ofertas promocionales y la experiencia global del huésped. "Hay muchas cosas que puedes hacer con inteligencia de negocio… que te hacen más inteligente sobre la forma en que eliges interactuar con tu cliente", afirmó.

Ejemplos que describió son el uso de analítica para identificar qué ofertas generan visitas repetidas y para adaptar promociones a segmentos de clientes. Esa toma de decisiones basada en datos se posiciona como una vía para aumentar la recurrencia y atraer visitantes de zonas más lejanas a Macao y otros mercados donde opera el grupo.

Los empleados siguen siendo el centro del modelo de hospitalidad

Dumont enfatizó que el personal sigue siendo esencial para la propuesta al huésped del grupo. "Necesitas personas que realmente se preocupen por el cliente, que estén centradas en el servicio y que se presenten cada día y sean consistentes", dijo. "Y eso no lo va a reemplazar la IA, lo va a potenciar la IA, para que podamos hacerlo mejor."

Lo enmarcó como una herramienta de productividad que ayuda a los empleados a trabajar más rápido y con resultados más limpios. El consejero delegado destacó las aplicaciones de marketing interno y el desarrollo de software propietario como áreas donde la IA acelera la entrega. "Simplemente lo hace mucho más rápido, mucho más limpio y, para ser justos, más fácil de cambiar y adaptar", dijo Dumont.

Despliegue tecnológico y desarrollo de producto

El grupo está usando IA para acelerar el desarrollo de software propietario, incluidas herramientas de marketing interno que sacan a la superficie conocimientos sobre clientes para los equipos de primera línea. Dumont describió el desarrollo impulsado por IA como una forma de acortar los ciclos de construcción y reducir la fricción al realizar cambios en aplicaciones internas.

Caracterizó la posición actual de la empresa como exploratoria: "Son días tempranos para nosotros, pero estamos empezando a ver cosas muy interesantes y estamos muy contentos de estar persiguiéndolo", dijo. Eso sugiere que Sands se encuentra en la fase de prueba de concepto y despliegue inicial más que en una escala amplia a nivel empresarial.

Perspectiva de Macao e inversión no vinculada al juego

Dumont reiteró la confianza a largo plazo en las perspectivas de Macao y señaló las inversiones no vinculadas al juego y las renovaciones en The Venetian Macao. Dijo que esas inversiones "crearán nuevas experiencias" que impulsen clientes recurrentes y "traigan más visitantes desde más lejos a Macao". La referencia conecta el trabajo del grupo con IA en la participación del cliente directamente con su estrategia más amplia de reinversión en propiedad y experiencia.

Qué significa esto para operadores y proveedores

Los operadores que planifiquen programas similares necesitarán combinar ciencia de datos con capacitación de la fuerza laboral para que los conocimientos generados por la IA se conviertan en mejoras del servicio de línea frontal. Los proveedores capaces de integrar analítica en los flujos de trabajo operativos y los sistemas de marketing probablemente encontrarán demanda por parte de grupos de casinos que busquen replicar la mezcla de analítica y entrega humana que describió Dumont.

Para los equipos de cumplimiento, el uso de IA para personalizar ofertas y segmentar clientes deberá conciliarse con las normas locales de marketing y juego responsable en mercados como Macao y Singapur. La entrevista no especificó aprobaciones reglamentarias ni socios proveedores concretos utilizados por Las Vegas Sands.

Contexto regional: la presencia de mercado de Sands

Las Vegas Sands Corp opera en múltiples jurisdicciones. La compañía es la matriz de Sands China Ltd, que tiene operaciones en Macao, y gestiona Marina Bay Sands en Singapur. Los comentarios de Dumont se dieron en ese contexto transmercado y vincularon los conocimientos impulsados por IA con las decisiones de inversión a nivel de propiedad, especialmente en The Venetian Macao.

Lo que dijo el señor Dumont, en sus propias palabras

"Somos un negocio de capital humano", dijo el señor Dumont en la entrevista con Bloomberg. "Necesitas personas que realmente se preocupen por el cliente, que estén centradas en el servicio y que se presenten cada día y sean consistentes."

"Simplemente lo hace mucho más rápido, mucho más limpio y, para ser justos, más fácil de cambiar y adaptar", añadió, hablando sobre la IA y el desarrollo interno.

Esas dos citas enmarcan la tesis de la compañía: mantener a las personas en el centro y usar la IA para aumentar su capacidad.

Pasos prácticos siguientes para observadores de la industria

Las empresas que sigan esta estrategia deberían vigilar tres señales de Sands: la amplitud del despliegue más allá de proyectos piloto, casos de uso específicos donde las salidas de la IA alteren directamente el comportamiento de primera línea y cualquier divulgación sobre proveedores terceros o plataformas internas. Los observadores también deben monitorizar las renovaciones y las inversiones no vinculadas al juego en The Venetian Macao para evaluar cómo el marketing impulsado por IA puede combinarse con mejoras de la propiedad para aumentar la afluencia.

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