El servicio es la razón por la que los operadores se quedan con una plataforma

Una encuesta de McKinsey a casi 4.000 responsables B2B en 13 países, publicada el 28 de mayo de 2026, identificó la información inconsistente entre equipos como el motivo principal por el que las empresas cambian de proveedor; a continuación, Mariia Baranova, directora de operaciones (COO) de NuxGame, explica qué servicio mantiene a los operadores con una plataforma y cómo verificarlo antes de elegir un proveedor. Baranova detalla que tres elementos —respuestas rápidas, comprensión profunda del cliente y un responsable único por tarea— son los que consolidan la confianza.

Por qué el servicio pesa tanto como la tecnología

Los operadores comparan plataformas por funciones, pero deciden quedarse por el trato que reciben. Baranova recuerda que antes de su cargo como COO dirigía la gestión de cuentas y vio cómo la confianza se construye día a día. Las funcionalidades captan la atención en la venta; el servicio constituye la experiencia operativa continua, especialmente en momentos críticos como un fin de semana con una campaña activa.

La oferta técnica y el soporte forman una experiencia única para el jugador y para el operador. En NuxGame, el soporte técnico funciona 24/7, lo que según Baranova resulta tan importante para un operador como la velocidad de carga de una página. La consistencia en las respuestas y el acceso a expertos provienen de procesos bien definidos, que un operador puede auditar antes de firmar.

Señales prácticas para comprobar el servicio de una plataforma

Baranova propone preguntas y comprobaciones concretas que un operador debe hacer antes de elegir:

• Preguntar quién liderará el proyecto: ¿un representante de ventas o un gestor de cuentas dedicado? La diferencia en compromiso es decisiva.

• Verificar el funcionamiento del soporte: horarios de respuesta, compromiso con atención nocturna y métricas de SLAs.

• Revisar el onboarding: qué asume el proveedor y qué queda en manos del operador.

• Conocer cómo gestionan las solicitudes de producto y si el roadmap incorpora retroalimentación de clientes.

• Pedir una llamada con el equipo real asignado al cliente antes de cerrar el contrato.

Baranova recomienda solicitar hablar directamente con las personas que atenderán la cuenta para evaluar la calidad del diálogo y la comprensión del negocio.

Qué busca un operador en la relación con el proveedor

El mercado ha madurado: los catálogos extensos y la integración con terceros son el estándar. NuxGame ofrece acceso a 18.500+ títulos de más de 140+ proveedores, y por eso hoy la elección se inclina hacia socios que permitan crecimiento y escalado. Un operador necesita apoyo distinto en lanzamiento, en expansión a nuevos mercados y al pasar de start-up a escala.

El operador interactúa a diario con proveedores de pagos, CRM y KYC. Para reducir la carga operativa, Baranova explica que NuxGame construyó un ecosistema en el que esos socios ya están integrados y alineados con la plataforma, de modo que el operador pasa menos tiempo gestionando proveedores y más tiempo en su producto. Este enfoque conecta la plataforma con áreas como pagos y reduce fricción operativa.

Tres rasgos que hacen perdurar el servicio

Baranova enumera tres rasgos que indican si un proveedor mantendrá un buen servicio con el tiempo:

1. Honestidad frente a promesas fáciles: un proveedor fiable establece expectativas realistas en venta en lugar de cerrar acuerdos con compromisos imposibles.

2. Flexibilidad y capacidad de compromiso: tanto para grandes como para pequeños clientes, el proveedor debe priorizar soluciones realistas que se ajusten al negocio del operador.

3. Cuidado por la reputación: cuando una firma valora su marca, todos los equipos trabajan para mantener calidad consistente.

Estos rasgos se manifiestan en políticas claras de ventas, procesos internos que evitan pérdidas de contexto y una cultura que preserva la autoridad de marca.

Organización interna: expertos vs. manejadores

Baranova insiste en que la diferencia operativa la marcan expertos que toman responsabilidad hasta la resolución, no manejadores que reencaminan tickets. En NuxGame cada cliente tiene un gestor dedicado que coordina con producto, técnico y operaciones. Según Baranova, un gestor propietario de la cuenta supera a varios interlocutores fragmentados porque evita pérdidas de contexto y demoras en la resolución.

En los últimos seis meses, los operadores han valorado ese servicio con una nota media de 4,8 de 5, según comenta Baranova. Ella añade que formar a los gestores para que escuchen el negocio detrás de la incidencia es parte del trabajo: una consulta sobre una configuración de bonificación el viernes suele ocultar la necesidad de que la campaña de fin de semana rinda.

Cómo actuar como operador en un proceso de compra

Baranova sugiere pasos concretos a cualquier operador que evalúe una plataforma:

1. Exigir transparencia sobre quién ejecutará su proyecto.

2. Comprobar SLAs y horarios de atención, incluyendo la atención nocturna.

3. Revisar el alcance del onboarding y los entregables.

4. Pedir evidencia de integración con socios clave (pagos, KYC, CRM).

5. Solicitar una reunión con el equipo asignado antes de firmar.

El consejo final de Baranova es seleccionar a las personas con el mismo cuidado con que se elige la tecnología: las funciones mejorarán en todas las plataformas, pero el soporte diario —esa persona que aprende el negocio mes a mes— es la característica que realmente retiene a un operador.

"Choose the people as carefully as the platform," escribe Baranova en su reflexión; la frase resume que la confianza operativa no depende solo del producto.

Mariia Baranova es la directora de operaciones (COO) de NuxGame y supervisa procesos, equipos y la entrega de informes a clientes. Antes de su nombramiento dirigió la gestión de cuentas en NuxGame y trabajó directamente con los operadores.