Team Lead de Soporte B2B

Sobre el puesto

El puesto se centra en liderar el rendimiento diario del equipo y garantizar resultados operativos estables. Las responsabilidades principales incluyen monitorear los KPI y la carga de trabajo del equipo, apoyar a los agentes con bajo rendimiento mediante coaching y planes de desempeño, mantener la disciplina del equipo y preparar los cálculos de bonos mensuales y los reportes periódicos para socios.

El puesto también implica una participación activa en investigaciones operativas, colaboración con socios, desarrollo y documentación de procesos, comunicación de cambios de procedimientos y colaboración con los equipos de Soporte, VIP, QC y L&D. Cuando sea necesario, el Team Lead podrá apoyar actividades de onboarding y realizar verificaciones de conocimiento adicionales o encuestas relámpago a los agentes con bajo rendimiento. Además, preparará reportes semanales y mensuales.

Responsabilidades

• Asegurar que el equipo cumpla de forma constante los KPI operativos, los objetivos de rendimiento y los estándares de calidad.
• Participar activamente en investigaciones internas y contribuir al desarrollo e implementación de procesos y flujos de trabajo operativos complejos.
• Comunicar al equipo los cambios de procesos, políticas y procedimientos y asegurar su correcta implementación.
• Gestionar a los agentes con bajo rendimiento (por debajo del 70%) mediante coaching periódico, retroalimentación constructiva, planes de mejora del desempeño y seguimiento del progreso.
• Mantener y completar la matriz interna de bonos mensuales según los indicadores de rendimiento del equipo.
• Preparar, mantener y enviar reportes semanales y mensuales de rendimiento para los socios, incluyendo los principales insights operativos y el análisis del rendimiento del equipo.
• Contribuir al desarrollo, mantenimiento y mejora de la base de conocimiento interna, la documentación regulatoria y las guías de procesos, tanto de forma independiente como en colaboración con los departamentos de Soporte y VIP.
• Monitorear la distribución de la carga de trabajo en el equipo, asegurando un reparto equilibrado de tareas y manteniendo la disciplina, la responsabilidad y el cumplimiento de los estándares operativos.
• Realizar sesiones de onboarding para nuevos agentes cuando el L&D Manager no esté disponible.
• Realizar blitzes de rendimiento y verificaciones de conocimiento a los agentes con bajo rendimiento, identificando brechas de conocimiento y áreas de mejora.
• Colaborar con el equipo de QC en el desarrollo de preguntas de prueba y materiales de evaluación.
• Apoyar la implementación de nuevas herramientas, soluciones basadas en IA e iniciativas de automatización junto con el Head, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y la eficiencia general del equipo.

Requisitos

• Habilidades analíticas y de gestión de casos: capacidad para trabajar ampliamente con reportes y datos operativos, profundizar en los detalles, identificar inconsistencias y tendencias, investigar casos complejos y escalar los problemas con todo el contexto y los hallazgos necesarios.
• Experiencia comprobada en Atención al Cliente, preferiblemente en un puesto de Team Lead, Senior Agent o mentoría.
• Sólido conocimiento de los KPI operativos, la gestión del rendimiento y el monitoreo de la carga de trabajo.
• Gran atención al detalle y capacidad para identificar posibles riesgos o problemas operativos antes de que se vuelvan críticos.
• Capacidad para analizar el rendimiento del equipo, identificar el bajo rendimiento y elaborar planes de mejora claros.
• Fuerte sentido de responsabilidad sobre los resultados del equipo, las escalaciones y los procesos operativos.
• Buenas habilidades de comunicación y liderazgo, incluyendo dar retroalimentación constructiva y manejar situaciones difíciles.
• Fuertes habilidades de organización y priorización, con capacidad para gestionar varias tareas operativas simultáneamente.
• Capacidad para crear, mejorar y mantener procesos internos, procedimientos, reportes y documentación.
• Enfoque proactivo hacia la mejora de procesos, la automatización, las herramientas de IA y la eficiencia operativa.
• Capacidad para colaborar eficazmente con equipos multifuncionales, incluidos QC, L&D, VIP, Operaciones, Producto y Dirección.
• Inglés Upper-Intermediate o superior.

Beneficios

• Horario flexible y trabajo remoto, para que planifiques tu trabajo en torno a tu vida y no tu vida en torno al trabajo.
• Días de vacaciones y baja por enfermedad pagada, porque tu descanso importa.
• Una compensación competitiva que refleja de verdad tus habilidades y tu experiencia.
• Bono por recomendación de empleados y regalos para celebrar tus ocasiones especiales.
• Apoyo financiero del 50% en gastos de formación para impulsar tu crecimiento profesional.
• Un ambiente positivo donde siempre te sientes respetado y parte del equipo.
• Actividades de team building inspiradoras que convierten a los compañeros en grandes amigos.
• Beneficios de bienestar: apoyamos tu pasión por el deporte, desde clases de yoga hasta membresías de gimnasio.