DraftKings admite envío de un video personalizado de NBA tras carta del Congreso

DraftKings reconoció ante el Congreso de Estados Unidos el envío de un video personalizado del jugador de los New York Knicks Miles “Deuce” McBride a un cliente y afirmó en la misma carta que no dirige promociones a jugadores con indicadores de problema. La misiva fue remitida en respuesta a una solicitud firmada por el senador Richard Blumenthal, la representante Valerie Foushee y el representante Paul Tonko, enviada el 22 de octubre con fecha límite de respuesta el 5 de noviembre.

Respuesta de DraftKings al requerimiento del Congreso

En la carta fechada para el 5 de noviembre, DraftKings negó que su práctica sea "dirigir marketing y promociones deliberadamente hacia usuarios que muestren indicadores de riesgo o una mayor probabilidad de perder dinero". La compañía escribió:

"DraftKings does not target anyone based on indicators of potential problem gaming, nor does it seek to identify the customers most likely to lose and get them to bet more,".

Respecto al uso de inteligencia artificial para personalizar incentivos, DraftKings admitió emplear ciencia de datos y machine learning para orientar promociones según las preferencias de los clientes, calificando esto como "a basic marketing practice"; añadió que no usa IA generativa ni agentic para esos fines.

Video personalizado y prácticas de lealtad

DraftKings confirmó en la carta que el equipo de fidelización envió un único Cameo de Miles McBride a un cliente. La empresa matizó su práctica: "As a general practice, DraftKings does not rely upon personalized content from professional athletes or major celebrities as an incentive for eligible DraftKings Rewards customers," y añadió: "We are only aware of the loyalty team sending one Cameo of Miles McBride – an American professional basketball player for the New York Knicks – to a customer."

La revelación se produce en el contexto del caso público de FanDuel, que reconoció haber enviado aproximadamente 30 videos similares en los últimos dos años tras el revuelo por un video con Bryce Harper que fue remitido a un ex cliente VIP con problemas de juego conocidos. FanDuel dijo en una carta del 20 de octubre que las comunicaciones fueron "customer-appreciation gestures and were not commissioned or sent to induce continued gambling."

DraftKings describió su programa de lealtad: los clientes se inscriben automáticamente en DraftKings Rewards al registrarse; los niveles superiores otorgan ciertas ventajas a clientes elegibles, y en algunos casos se asignan hosts personales a clientes de alto nivel. La compañía indicó que los hosts tienen discreción para adaptar ofertas usando información sobre los hábitos de juego del cliente, pero que ese proceso no está automatizado y recurre a "human judgment".

En respuesta a si se capacita a los gestores VIP para forjar relaciones personales "in order to encourage more gambling", DraftKings afirmó que los objetivos principales de esas interacciones son mantener el compromiso del cliente y fomentar la retención a largo plazo. La empresa rechazó facilitar el dato de "average loss/gain" de usuarios de DraftKings Rewards alegando que esa información es "competitively sensitive."

Medidas de juego responsable que declara DraftKings

A lo largo de la carta, DraftKings enumeró elementos de su programa de responsabilidad: mantener un "multi-layered Responsible Engagement program" que combina herramientas en la app y recursos, monitoreo automatizado de conducta, interacciones con clientes y revisión por personal entrenado; contar con un Chief Responsible Gaming Officer en su equipo ejecutivo; exigir formación anual en responsible engagement para empleados; mantener una lista de clientes inelegibles para promociones por criterios como autoexclusión y periodos de "cool-off"; y requerir que hosts VIP realicen un "Responsible Engagement Check" a 10 clientes asignados aleatoriamente cada mes que incluye contacto directo sobre cómo el juego afecta la calidad de vida y las finanzas.

Alcance de la investigación y otras empresas requeridas

Los legisladores Blumenthal, Foushee y Tonko enviaron cartas con el mismo cuestionario el 22 de octubre a otras operadoras pidiéndoles explicación sobre uso de IA y programas VIP antes del 5 de noviembre. Las empresas citadas en la misiva fueron: BetMGM, Caesars, Fanatics, Kalshi y Polymarket. SBC Americas contactó a los destinatarios para confirmar respuestas; un portavoz de Fanatics Betting and Gaming confirmó que remitió una respuesta antes del plazo.

Interrogantes regulatorios estatales sobre IA

El escrutinio no se limitó al Congreso federal. La Massachusetts Gaming Commission pidió a operadores con licencia el 3 de noviembre que expliquen cómo usan IA en marketing, promociones, alcance al cliente y evaluación de conductas de juego. El regulador actuó después de que su presidente, Jordan Maynard, se comprometiera a investigar el uso de IA de cara a valorar si se necesitan futuras normas.

A nivel estatal, el regulador de Nueva York propuso medidas relacionadas con IA que incluyen restringir el uso de IA y perfilado algorítmico para personalizar promociones, y la oficina del gobernador de Maryland, Wes Moore, anunció planes para nuevos "AI principles" que contemplan evaluar la prohibición de que operadores dirijan promociones a usuarios con patrones de juego problemático.

Miguel Sandoval, Corresponsal de regulación.