Sam Douglas: El juego responsable es esencial para los casinos presenciales
Sam Douglas del Hippodrome Casino argumenta que el juego responsable debe formar parte de la atención al cliente más allá de las normativas exigidas.
Puntos clave
- El juego responsable debe integrarse en la atención al cliente y no verse solo como una obligación regulatoria.
- La asequibilidad en los casinos físicos se basa en comportamientos, no en cifras concretas.
- La comunicación efectiva puede cambiar la percepción de las herramientas de juego seguro.
El juego más seguro y la protección al jugador están redefiniendo la evolución del mercado de juegos de azar en el Reino Unido. Sam Douglas, Director de Juego Responsable en The Hippodrome Casino, destaca que la principal dificultad es que la asequibilidad no se puede observar fácilmente. Esto fue discutido antes de su participación en el panel 'Estrategias para lograr lealtad y un juego más seguro' en el SBC Summit en Lisboa.
Perspectiva del juego responsable
Sam Douglas sostiene que el juego responsable no solo debe cumplirse por exigencias regulatorias, sino que es lo correcto. "No es algo que hacemos porque un regulador lo requiera, sino parte de cómo tratamos a las personas que eligen pasar tiempo con nosotros", dice Douglas. Integrar estas prácticas como elemento del servicio al cliente puede facilitar su adopción en lugar de sentirlo como un costo adicional.
Desafíos en la asequibilidad
La asequibilidad es compleja en entornos físicos, ya que una persona puede ganar o perder significativamente en una sola visita, alterando su capacidad de gasto. Los colaboradores deben interpretar comportamientos en lugar de números concretos. Según Douglas, "la regulación debe basarse en el sentido común para no complicar innecesariamente la relación con los jugadores que apuestan más".
Fomentando límites de depósito
Douglas enfatiza la comunicación como clave para animar a los jugadores a establecer límites de depósito. A diferencia de los entornos en línea, los casinos físicos deben facilitar conversaciones claras que ayuden a los jugadores a usar las herramientas disponibles. Es importante presentar los límites como medios para que los jugadores mantengan el control, no como restricciones.
Integración del sportsbook
Con la incorporación del sportsbook de Paddy Power, The Hippodrome Casino se enfocó en integrar esto en su marco existente. El comportamiento en las apuestas deportivas difiere de otros productos, por lo que estar alerta a estas diferencias es esencial sin reinventar el enfoque.
Eliminando el estigma del juego seguro
Para desestigmatizar el uso de herramientas de juego seguro, éstas deben presentarse como opciones normales para todos los clientes. Douglas sugiere evitar términos negativos y centrar el lenguaje en experiencias positivas para mejorar la percepción y utilidad de estas herramientas.
Estrategias de formación del personal
El personal recibe formación diversa, desde experiencias personales con el daño del juego hasta temas de prevención del suicidio. Estas sesiones aseguran que el equipo esté preparado para manejar situaciones de riesgo alto. Además, se fomenta la participación en eventos de la industria para mantenerse actualizado.
Eventos e impulso a la seguridad
Douglas valora los eventos, como el SBC Summit, por su capacidad de revitalizar el compromiso con la seguridad de los jugadores. Participará en un panel sobre protección al jugador, y espera obtener nuevas perspectivas para implementar en el negocio. "Regresar de eventos como este siempre revitaliza mi entusiasmo y me permite traer nuevas ideas", afirma Douglas.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el juego responsable es importante para los casinos físicos?
Sam Douglas destaca que el juego responsable es esencial porque es la forma correcta de tratar a los clientes, más allá de las exigencias regulatorias. Es una parte integral del servicio al cliente.
¿Cuáles son los retos en la adopción de medidas de asequibilidad?
La principal dificultad es evaluar la asequibilidad sin cifras concretas, ya que las ganancias o pérdidas varían por visita. La regulación debe ser sensible para no complicar innecesariamente la relación con los jugadores.
¿Cómo se puede fomentar el uso de límites de depósito en casinos físicos?
A través de la comunicación clara que explique las herramientas como una forma de control personal. Presentarlas positivamente puede animar a los clientes a usar límites de manera voluntaria.
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Sobre el autor
Miguel Sandoval
Corresponsal de regulación
Miguel Sandoval sigue la legislación del juego, las licencias y las medidas de los reguladores: de la DGOJ española y las autoridades latinoamericanas a la UKGC, la MGA y el mapa estado por estado en Norteamérica. Sus artículos responden con precisión a tres preguntas — qué cambió, dónde y a quién afecta — con jurisdicciones, fechas y sanciones citadas tal como se publicaron. Operadores y responsables de cumplimiento leen a Miguel Sandoval para saber qué normativa se movió antes de su próxima reunión.
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