SBC Summit 2026: Lisa Corti (BVGroup) pide responsabilidad compartida en protección al jugador

La protección al jugador en el sector del juego online será uno de los principales temas del SBC Summit 2026, que se celebrará del 29 de septiembre al 1 de octubre en la Feria Internacional de Lisboa (FIL) y el MEO Arena. Lisa Corti, directora de Juego Más Seguro en BVGroup, sostiene que la protección funciona mejor cuando las responsabilidades están bien definidas y distribuidas entre operadores, proveedores de tecnología y autoridades regulatorias. Insiste en que el deber de cuidado nunca puede ser exclusivo de un solo actor y debe evitar la dilución de la responsabilidad individual de cada parte.

Límites entre responsabilidad del operador y del jugador

Corti aclara que los operadores, bajo los marcos regulatorios actuales, tienen obligaciones contractuales y de licencia, no un deber general de cuidado bajo el common law. Su responsabilidad incluye identificar, evaluar y actuar ante señales de riesgo, así como ofrecer información, herramientas y orientación a los clientes. Estos recursos se presentan mediante contenidos informativos en la web, mensajes directos o llamadas, promoviendo siempre una relación responsable con el juego. El jugador, por su parte, debe asimilar y utilizar esa información según su propia experiencia y contexto.

Intervención ante el daño y señales de riesgo

Cuando se detectan señales claras de daño potencial, la protección debe anteponerse a la autonomía del cliente. Según Corti, muchas personas desconocen al principio que están desarrollando problemas con el juego. Por eso, la intervención temprana —mediante recomendaciones personalizadas y acceso a herramientas de control— es fundamental para evitar la progresión hacia el juego problemático. Si las alertas y apoyos previos no han sido adoptados, operadores como BVGroup toman medidas proporcionales y adaptadas a cada caso, en cumplimiento tanto de sus obligaciones regulatorias como de sus políticas internas de protección.

Responsabilidad compartida: operadores, reguladores y proveedores

Para Corti, la protección más efectiva se logra cuando:

• Los reguladores establecen estándares consistentes, proporcionales y orientados a resultados, brindando flexibilidad a los operadores para adaptarse a cada cliente.
• Los proveedores de tecnología integran la protección al jugador desde el diseño del producto, proporcionando indicadores de riesgo claros y auditables.
• Los operadores interpretan esos indicadores en el contexto real del cliente y actúan en consecuencia.

Corti identifica dos grandes carencias:

1. Segmentación y fragmentación de los datos de los jugadores;
2. Expectativas regulatorias dispares entre jurisdicciones, que generan incertidumbre sobre quién asume la responsabilidad cuando varias entidades gestionan el ciclo del jugador.

Mayor colaboración entre operadores, reguladores, proveedores de pagos, entidades de tratamiento y la academia ayudaría a identificar riesgos antes y mejorar la eficacia de las intervenciones. Pero, advierte Corti: la responsabilidad compartida no puede convertirse en una responsabilidad diluida; cada participante debe responder por los riesgos que controla.

Automatización con IA y límites del juicio humano

El uso de inteligencia artificial y datos conductuales ha ampliado la capacidad de los operadores para identificar jugadores en riesgo. Corti destaca que la automatización es válida para enviar información básica, recordatorios o herramientas de autoevaluación a gran escala, especialmente entre jugadores de bajo o moderado riesgo. Para casos complejos y decisiones con alto impacto, la participación humana es indispensable. La supervisión humana garantiza proporcionalidad y explicabilidad, además de corregir posibles errores producidos por algoritmos.

“Cuanto mayor es el riesgo y el posible impacto en el cliente, mayor debe ser el involucramiento humano en el proceso”, subraya Lisa Corti, directora de Juego Más Seguro en BVGroup.

Gestión de falsos positivos y negativos en IA

El uso de IA conlleva la inevitable presencia de falsos positivos (clientes incorrectamente señalados) y falsos negativos (casos omitidos por el sistema). Corti enfatiza que estos errores deben gestionarse mediante:

• Supervisión y revisión humana continua;
• Informes periódicos y análisis de brechas en la identificación de riesgos;
• Calibraciones regulares usando métricas cuantitativas (sensibilidad, precisión) y resultados de las propias intervenciones.

La meta no es hacer saltar más alertas, sino identificar correctamente a los clientes y actuar de manera proporcional y oportuna, bajo lineamientos regulatorios actualizados.

Eficacia de las intervenciones: factores clave

Corti define una intervención efectiva como aquella cuyo motivo es claro y relevante para el comportamiento concreto del cliente. En casos de bajo riesgo, mensajes breves y pertinentes, enviados en el momento en que surgen cambios conductuales, generan más compromiso. Cuando los riesgos aumentan, la intervención debe ser más personalizada e incluir la explicación de por qué una conducta es problemática y cómo gestionarla. El tono inicial se mantiene informativo, pero a medida que el caso se agrava debe sumar recursos prácticos y orientación sobre el manejo del juego. La inmediatez (“timing”) es determinante para lograr impactos positivos.

Cómo medir la efectividad del juego más seguro

Los operadores evalúan si una intervención es efectiva mediante varios indicadores, como la reducción de autoexclusiones, la menor necesidad de repetición de intervenciones y los cambios sostenidos en el comportamiento del cliente. Cuando tras una intervención el cliente no requiere ningún seguimiento adicional y deja de estar en situación de riesgo, el resultado se considera exitoso. Este análisis es especialmente complejo en grandes volúmenes, por lo que la automatización y la IA se perfilan como herramientas imprescindibles para el futuro.

Prioridades futuras para la protección al jugador

Corti considera que la mejora más significativa en los próximos años será contar con directrices regulatorias claras, expectativas coherentes y el uso estratégico de IA. Para ella, la supervisión humana debe combinarse con tecnología avanzada y una aplicación ágil de marcos regulatorios, logrando así una protección realista y sostenible en el entorno digital del juego.

La entrevista con Lisa Corti (BVGroup) se enmarca en los debates de regulación e innovación del SBC Summit 2026, donde también participan representantes de Entain, Grand Casino Kursaal Bern, Stellar Gaming y otros referentes del sector.